Montag, 22. Januar 2018. Pünktlich um 9 Uhr stehe ich vor der Filiale in Essen-Rüttenscheid, in der ich die nächsten beiden Wochen verbringen werde. Ich freu mich sehr und bin gespannt, was auf mich zukommt, aber auch ein bisschen aufgeregt. Für den ersten Tag meiner Filialhospitation hatte ich mich besonders schick gemacht – im Vertriebs- und Servicecenter, in dem ich normalerweise arbeite, haben wir nur telefonischen Kontakt mit Kunden, da ist die Kleiderordnung nicht ganz so streng. Hier in der Filiale ist Business-Outfit angesagt – und das finde ich auch ok so. Am Infoschalter frage ich nach Laura Veith, meiner Ansprechpartnerin, die hier in der Filiale Ausbildungsbeauftragte ist und die Bankkaufleute betreut. Die sind derzeit in der Berufsschule, deswegen haben wir meinen Besuch genau in diese Zeit gelegt.

Laura und ich kannten uns bisher nur per E-Mail. Sie hat mich sehr freundlich in Empfang genommen und wir haben uns direkt gut verstanden. Damit sich meine Aufregung ein bisschen legt, hat Laura mich zunächst in der Filiale herumgeführt, mir alles gezeigt und den Kolleginnen und Kollegen vorgestellt. Dialogmarketing? Einige Kollegen konnten sich gar nicht so richtig vorstellen, was genau ich da mache. Großes „Aha“ dann beim Stichwort „Vertriebs- und Servicecenter“, denn indirekt arbeiten wir alle täglich sehr eng zusammen. Die Kollegen in der Filiale kümmern sich um die persönliche Beratung unterschiedlicher Kundengruppen – wir im Servicecenter sind für die alltäglichen Anliegen zuständig wie Überweisungen, Kontostand Abfrage, Beantwortung von Kundenfragen u.v.m. Des Weiteren vereinbaren wir Termine für die Kundenberater in den Filialen und bearbeiten täglich anfallende Aufgaben. Das hat den Vorteil, dass die Kollegen in der Filiale sich stärker auf die Kundenberatung und den Verkauf konzentrieren können.

Hurra, ich hatte für die beiden Wochen in der Filiale sogar meinen eigenen Schreibtisch und konnte mich also von hier aus in „meinen“ PC einloggen. Nachdem ich mich eingerichtet hatte, war ich neugierig auf die Praxis. Meine erste Station war am Schalter und dort ist mir dann auch gleich der größte Unterschied zwischen meiner Tätigkeit im Servicecenter und der Arbeit der Kollegen hier in der Filiale deutlich geworden: In der Filiale ist man ständig im Fokus und muss immer präsent sein. Am Telefon habe ich schon nochmal einen Moment, um die Antwort auf eine Frage herauszusuchen und kann die Situation mit Small Talk überbrücken. Hier stand ich dem Kunden direkt gegenüber und musste auch direkt reagieren. Da ich gerne mit Menschen zu tun habe und nicht besonders schüchtern bin, ist mir das zum Glück leicht gefallen und ich habe mich echt gefreut, dass ich die meisten Fragen, die Kunden mir gestellt haben, auch beantworten konnte. Da merkt man, dass wir im Dialogmarketing inhaltlich viele Schnittmengen zu den Kollegen in der Filiale haben, wir arbeiten mit den gleichen Systemen und auch wir lernen in Trainings alles über Bankprodukte und Serviceleistungen.

In der Filiale in Essen-Rüttenscheid gibt es noch eine Kasse, in der Kunden Geld abheben oder einzahlen und Sorten wechseln können – ein Service, den vor allem ältere Kunden nutzen. Für mich war das super, weil mir wichtig war, einen möglichst breitgefächerten Eindruck von allem zu gewinnen. Interessant war, wie die Kollegen Brücken zwischen „alter“ und „neuer“ Bankenwelt bauen. Sie bereiten mit dem Kunden die Abwicklung mit dem SB-Automaten vor und erklären Ihnen die Vorgehensweise. Das hilft digital unerfahrenen Kunden dabei, die bargeldlosen Möglichkeiten besser zu nutzen und erleichtert die Umstellung auf digitale Angebotsformen.

Laura Veith hatte für mich ein abwechslungsreiches Programm zusammengestellt und ich habe die Gelegenheit genutzt, so viel wie möglich zu fragen, zu sehen und über die Schulter zu schauen. Speziell die unterschiedlichen Kundengruppen haben mich interessiert – ich konnte an Beratungsgesprächen teilnehmen und war auch an der Gesprächsvor- und Nachbereitung beteiligt. Bei uns im Vertriebs- und Servicecenter rufen hauptsächlich Privatkunden an, die Fragen zu Ihrem Konto, zu Kreditkarten oder Depots haben. In der Filiale stehen neben den Privatkunden, die Privat-Banking-Kunden und in größeren Filialen – die auch Geschäftskunden Berater haben – die Geschäftskunden im Mittelpunkt. Diese Kundengruppen wenden sich in der Regel direkt an ihre zuständigen Berater in der Filiale, im Servicecenter vereinbaren wir mitunter Termine oder organisieren Rückrufe. Künftig weiß ich jetzt noch besser, welche Informationen für die Berater besonders relevant sind und auf was ich achten muss, wenn ich beim Einstellen eines Termin den Notizzettel mit Vorabinformationen fülle.

Die beiden Wochen sind für mich rasend schnell vergangen und hätten ruhig noch länger dauern können. Alle waren sehr hilfsbereit und freundlich, ich habe viele neue Kontakte geknüpft, sehr viel gelernt und –  - positive Rückmeldungen bekommen. Das freut mich natürlich! Mein Eindruck war, dass auch die Kollegen in der Filiale in gewisser Weise von so einer Hospitation profitieren. Je mehr wir wechselseitig von der Arbeit des anderen wissen, desto reibungsloser funktionieren die Prozesse, desto besser für den Kunden. Am Ende meiner Filialzeit hat sich dann sogar der Filialdirektor noch eine Stunde Zeit für mich genommen. Er war sehr interessiert daran, mehr über meine Ausbildung und meine Pläne zu erfahren. Das fand ich besonders toll!

Ob ich mir auch vorstellen könnte, in einer Bankfiliale zu arbeiten? So gut es mir gefallen hat – eher nicht. Ich liebe meine Dialogmarketingausbildung und habe das Gefühl, ich bin in meinem Team und am Telefon genau am richtigen Platz. Das aktive Verkaufen wäre, glaube ich, nicht so ganz mein Ding und sowieso finde ich meine Arbeit im Vertriebs- und Servicecenter unglaublich abwechslungsreich und vielfältig. Es ist ein tolles Gefühl, in einer großen Bank zu arbeiten, weil es hier so viele Möglichkeiten gibt, um sich weiterzuentwickeln. Davon will ich so viel wie möglich mitnehmen und freu mich auf das, was kommt.

Bis bald!

Eure Rayen

 

gallery_(6)
gallery_(1)
gallery_(2)
gallery_(3)
gallery_(4)
gallery_(5)

Kontakt

Für Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Ver­fügung.

Deutsche Bank Be­rufs­aus­bil­dung

Mo.- Fr., 9.00–16.00 Uhr

Telefon: 030 6676-9010